Значимые критерия поведения массажиста при составлении процедур
Нет строго установленной схемы, которая бы позволила составлять универсальный список процедур для разных типов клиентов. Не всегда человек с лишним весом мечтает похудеть. А тот, кто сидит сгорбившись, не всегда мечтает о массаже спины. Каждый клиент индивидуален, у каждого свои запросы. И с первого взгляда сложно бывает определить, что именно привело клиента в ваш массажный кабинет.
Основа любой консультации – верный посыл мастера. Клиент должен считывать, что массажист даст ему именно то, что необходимо. Но не стоит потакать всем прихотям клиента. И здесь совершенно нет противоречия. Рассказывая о своих пожеланиях, клиент чувствует себя главным. Мастер представляется ему исполнителем, который должен сделать все точно в соответствии с требованиями. Уверенный в себе специалист выбирает иную тактику поведения.
Правило трех «да»
Клиент не всегда может верно определить, какие процедуры ему нужны. Мастер же может подтолкнуть его к правильным действиям. Но важно действовать аккуратно, ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента своей опытностью. Он не должен чувствовать, что его здесь держат за глупца, который совершенно не разбирается в собственных потребностях.
В процессе взаимодействия с клиентом поможет механизм трех «да»:
Вы хотите получить расслабляющую процедуру? (да).
Чувствуете напряжение в шее? (да).
Возможно, вы бы хотели получить результат в этом направлении? (да).
Потребность определена, выстраивается дальнейший механизм взаимодействия. При отрицательном ответе задаются вопросы иного характера. Задаваемый перечень вопросов мастер определяет по внешнему виду клиента, его мимике, жестам. Например, если массажист задевает спину человека, а он морщится, то очевидно, ему потребуется курс массажа именно на эту область. Если клиент видит, что мастер умеет отлично считывать его потребности, то он расслабляется и полностью доверяется массажисту.
Взаимная честность
Важный аспект при работе с клиентами. Встречается все реже в сфере услуг. Обязательно должна быть честность взаимная. Например, если клиент нервничает, сидит скукожившись, то необходимо это исправить. Аккуратно предложить ему посмотреть шею. И дальше работать в этом направлении, отзеркаливая действия клиента. Еще один момент честности – предложение на выбор двух вариантов процедур. Первый – менее затратный, но и менее эффективный. При этом имеющий определенный результат. Второй – более дорогой, но с лучшим эффектом. Не стоит давить на клиента. Он должен сам сделать выбор. И должен понимать, что ему в любом случае помогут.
Оба варианта предлагайте в любом случае. Даже если по внешнему виду кажется, что человек не потянет вариант дорогостоящий. Внешность бывает обманчива. Может, человек специально накопил денег на полный курс спа-процедур. Или для него не важна одежда, он не обращает внимания на внешний вид. Даже украшения не являются свидетельством платежеспособности клиента. Существуют очень хорошие подделки, которые сложно отличить на глаз непрофессионалу. Манера речи и поведение тоже могут ни о чем не свидетельствовать.
Осторожность
Еще один важный аспект консультации. Осторожность особенно важна, когда встреча с клиентом происходит впервые. Вы не знаете мотивов этого человека. Возможно, он не готов к серьезным переменам. Это как попасть на консультацию к тренеру, который готовит профессиональных спортсменов. Тренер сразу будет давать серьезные нагрузки, которые для неподготовленного человека могут оказаться губительными. Вряд ли захочется дальше заниматься с таким тренером.
То же самое касается массажа. Все предложения по процедурам должны вводиться аккуратно, ненавязчиво. То, что вам кажется нормой, клиенту может казаться чем-то немыслимым и очень сложным. А некоторых процедур он и вовсе может опасаться.
Помимо массажа у него есть еще своя жизнь, которая насыщенна событиями. И не всегда они могут вписываться в предложенный график посещения и в длительность процедур. Этот момент тоже важно учитывать. Получив грамотную консультацию, клиент никуда не сбежит. А мастер, проведя грамотную беседу, не потеряет доход.