Уровень сервиса
Для России СПА-услуги – достаточно новое понятие. Культура обслуживания все еще хромает на обе ноги: клиентам порой приходится сталкиваться с неприкрытым хамством. Не удивительно, что салоны, в которых уровню сервиса уделяется должное внимание, выгодно отличаются от конкурентов. А искренняя благодарность клиентов, в свою очередь, положительно влияют на финансовую сторону. Согласитесь, это мотивирует.
Чем отличается хороший сервис
Качественные услуги складываются из множества мелочей, направленных на предвосхищение потребностей каждого клиента. Есть всего два основополагающих правила, которые позволят вам повысить уровень сервиса.
Неизменно позитивный настрой
Помните: никакие неурядицы и проблемы не должны выливаться на клиента. Он должен видеть, что его ждут и ценят.
·Если вы работаете как частный мастер, плохое настроение, усталость, бытовые проблемы должны оставаться за порогом кабинета. Вы должны встречать своих клиентов радушно, доброжелательно.
·Для учреждения главное – это безоговорочный командный дух. Внутри коллектива должен сохраняться здоровый, благоприятный климат. Каждый сотрудник должен понимать, что нужно действовать в команде, работать слаженно, без скандалов и на пользу компании в целом.
Поверьте, общая атмосфера в помещении или здании салона ощущается уже на входе, без лишних слов. Хмурое лицо девушки-администратора, недовольство массажиста заставляют клиента насторожиться и задаться вопросом: так ли ему нужен массаж в данном месте? И насколько хороши здесь услуги, если таково отношение к клиентам?
Разговоры на нейтральные и позитивные темы
Вы спросите: «Какие могут быть разговоры, если во время массажа положено молчать?». Тем не менее, многие умудряются разговаривать даже во время интенсивных, глубоких воздействий. А на процедурах скрабирования, обертывания, в процессе СПА-программ скучающие клиенты частенько стараются развлечь себя беседами. И здесь важно суметь вести беседу, но при этом не скатиться до обсуждения запретных тем. Абсолютно безопасно говорить на темы об уходовой косметике, ваших программах, отпусках.
О чем нельзя разговаривать с клиентом:
·Запомните: любые негативные темы, которые несут отрицательный заряд, – это дешево. Люди приходят к вам за приятным времяпровождением, здоровьем, красотой.
·Никогда не расспрашивайте и не поддерживайте личные разговоры про семью, детей. У многих людей имеются серьезные проблемы на личном фронте: кто-то потерял мужа, находится на грани развода или вовсе не может иметь детей.
·Не обсуждайте заработные платы, финансовые дела, бизнес, цены на продукцию или коммунальные услуги, действия правительства или муниципальных властей. Вы не знаете, кто ваш клиент, кем он работает, каков его достаток.
·Никогда не обсуждайте с клиентами других клиентов или сотрудников, сомнительные темы, такие как любовь к паукам или поедание живых устриц.
Поэтому даже если человек жаждет «вылить» накопленное раздражение именно при вас, старайтесь перевести все в позитив. Или максимально дистанцируйтесь от грязного потока, представив себя в прочном шаре из стекла или за зеркальной стеной. Такая техника позволит сохранить внутреннюю гармонию, так необходимую массажисту.
Хороший сервис складывается из мелочей
Благоприятная атмосфера, доброжелательность – половина решения. Позаботьтесь о милых мелочах:
·напомните клиенту о записи накануне;
·подайте вкусный чай в идеально чистой посуде;
·не забудьте о маленьких презентах-сюрпризах: масках для лица, фирменных шоколадках, баночках с травяным сбором.
Воздух в помещениях должен быть свежим, внешний вид персонала – безукоризненным, кресла – удобными, а освещение – приятным для глаз. Из таких мелочей складывается ваш рейтинг. Если у клиента качество сервиса всегда перевешивает цену за сеанс, он будет возвращаться к вам снова. И не посчитает ваши услуги слишком дорогими.
Для России СПА-услуги – достаточно новое понятие. Культура обслуживания все еще хромает на обе ноги: клиентам порой приходится сталкиваться с неприкрытым хамством. Не удивительно, что салоны, в которых уровню сервиса уделяется должное внимание, выгодно отличаются от конкурентов. А искренняя благодарность клиентов, в свою очередь, положительно влияют на финансовую сторону. Согласитесь, это мотивирует.
Чем отличается хороший сервис
Качественные услуги складываются из множества мелочей, направленных на предвосхищение потребностей каждого клиента. Есть всего два основополагающих правила, которые позволят вам повысить уровень сервиса.
Неизменно позитивный настрой
Помните: никакие неурядицы и проблемы не должны выливаться на клиента. Он должен видеть, что его ждут и ценят.
·Если вы работаете как частный мастер, плохое настроение, усталость, бытовые проблемы должны оставаться за порогом кабинета. Вы должны встречать своих клиентов радушно, доброжелательно.
·Для учреждения главное – это безоговорочный командный дух. Внутри коллектива должен сохраняться здоровый, благоприятный климат. Каждый сотрудник должен понимать, что нужно действовать в команде, работать слаженно, без скандалов и на пользу компании в целом.
Поверьте, общая атмосфера в помещении или здании салона ощущается уже на входе, без лишних слов. Хмурое лицо девушки-администратора, недовольство массажиста заставляют клиента насторожиться и задаться вопросом: так ли ему нужен массаж в данном месте? И насколько хороши здесь услуги, если таково отношение к клиентам?
Разговоры на нейтральные и позитивные темы
Вы спросите: «Какие могут быть разговоры, если во время массажа положено молчать?». Тем не менее, многие умудряются разговаривать даже во время интенсивных, глубоких воздействий. А на процедурах скрабирования, обертывания, в процессе СПА-программ скучающие клиенты частенько стараются развлечь себя беседами. И здесь важно суметь вести беседу, но при этом не скатиться до обсуждения запретных тем. Абсолютно безопасно говорить на темы об уходовой косметике, ваших программах, отпусках.
О чем нельзя разговаривать с клиентом:
·Запомните: любые негативные темы, которые несут отрицательный заряд, – это дешево. Люди приходят к вам за приятным времяпровождением, здоровьем, красотой.
·Никогда не расспрашивайте и не поддерживайте личные разговоры про семью, детей. У многих людей имеются серьезные проблемы на личном фронте: кто-то потерял мужа, находится на грани развода или вовсе не может иметь детей.
·Не обсуждайте заработные платы, финансовые дела, бизнес, цены на продукцию или коммунальные услуги, действия правительства или муниципальных властей. Вы не знаете, кто ваш клиент, кем он работает, каков его достаток.
·Никогда не обсуждайте с клиентами других клиентов или сотрудников, сомнительные темы, такие как любовь к паукам или поедание живых устриц.
Поэтому даже если человек жаждет «вылить» накопленное раздражение именно при вас, старайтесь перевести все в позитив. Или максимально дистанцируйтесь от грязного потока, представив себя в прочном шаре из стекла или за зеркальной стеной. Такая техника позволит сохранить внутреннюю гармонию, так необходимую массажисту.
Хороший сервис складывается из мелочей
Благоприятная атмосфера, доброжелательность – половина решения. Позаботьтесь о милых мелочах:
·напомните клиенту о записи накануне;
·подайте вкусный чай в идеально чистой посуде;
·не забудьте о маленьких презентах-сюрпризах: масках для лица, фирменных шоколадках, баночках с травяным сбором.
Воздух в помещениях должен быть свежим, внешний вид персонала – безукоризненным, кресла – удобными, а освещение – приятным для глаз. Из таких мелочей складывается ваш рейтинг. Если у клиента качество сервиса всегда перевешивает цену за сеанс, он будет возвращаться к вам снова. И не посчитает ваши услуги слишком дорогими.